PRODUÇÃO ACADÊMICA SOBRE EXPERIÊNCIAS EM SERVIÇOS: UMA REVISÃO SISTEMÁTICA

Abstract

A presente pesquisa tem por objetivo analisar a produção acadêmica sobre o tema “experiência em serviços”, a partir de levantamento de artigos científicos publicados em periódicos vinculados às bases de dados Web of Science, Scopus, Ebsco e Emerald. Com uso das palavras-chave "Service* Experience", "Consumer experience" and “Service*”, e "Customer experience” and “Service*”, 2.864 artigos foram identificados. Após depurações, 110 foram selecionados para compor a revisão sistemática. Entre os principais resultados, destaca-se o crescimento do volume de publicações a partir de 2012, indicando ser tema de interesse atual. Os trabalhos analisados trazem como principais palavras-chave “customer experience” e “service experience”, termos igualmente em destaque na revisão de literatura. A análise dos procedimentos metodológicos indicou a predominância da abordagem quantitativa, com pesquisa do tipo surveye uso de análise fatorial confirmatória como procedimento estatístico mais recorrente.

Keywords

• Experiência
• Serviços
• Experiência em Serviços
• Experiência do Consumidor
• Revisão Sistemática