Calidad del servicio y satisfacción en hospitales del sistema de seguridad social

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo constatar la calidad del servicio en los hospitales del sistema de seguro social y su influencia en la satisfacción de los asegurados. Se utilizó como instrumento el modelo SERVPERF, el mismo que cuantificó la calidad del servicio brindada en los entes médicos; mediante las dimensiones: elementos tangibles, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. Para comprobar la satisfacción en los hospitales del IESS se encuestaron 384 asegurados que han utilizado los servicios médicos del sistema del seguro social en la ciudad de Guayaquil en el primer trimestre del año 2021; se consideró un 5% de valor de significancia y error. Para validar el instrumento se aplicó el coeficiente Alfa de Cronbach y a través del coeficiente de correlación de Spearman se comprobó la hipótesis planteada en la investigación. Cómo conclusiones relevantes del estudio, se puede evidenciar que un 34% de la población analizada está en desacuerdo y totalmente en desacuerdo con la calidad del servicio ofrecida en los hospitales del seguro social; mientras que un 31% no está de acuerdo ni en desacuerdo con esta calidad recibida, por lo cual se constata la existencia de una relación fuerte entre la calidad del servicio y la satisfacción que reciben los asegurados por los servicios médicos recibidos.

Keywords

• calidad del servicio
• satisfacción
• seguridad social