شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت مبلمان چوبی با استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای ودیمتیل فازی در استان های البرزو گیلان

Abstract

در دنیای پررقابت کنونی ، یکی از مهمترین استراتژی های بازاریابی برای شرکت های تولیدی ،رویکرد مشتری مداری می باشد، به نحوی که سبب ایجاد ارزش برای آنها شده و منجر به شکل گیری مشتریان وفادار گردد.مساله وفاداری مشتریان یک مساله تصمیم گیری چند معیاره است که تحت تاثیر عوامل گوناگونی می‌باشد. در این پژوهش ، شاخص‌های اساسی و اثربخش وفاداری مشتریان،در صنعت مبلمان چوبی با بررسی ادبیات مربوطه شناسایی و با استفاده از یک روش ترکیبی فرایند تحلیل شبکه ای و دیمتیل فازی ، الگویی نظام‌مند برای رتبه‌بندی دراستان های البرز و گیلان ،ارائه شد.نتایج نشان می دهد که در بین شاخص های اصلی مساله رضایت مشتری(025/0)، کیفیت درک شده از عناصر تعاملی خدمت(020/0)، و تصویردرک شده از شرکت مورد نظر(016/0) از دیدگاه مصاحبه شوندگان به ترتیب دارای اهمیت بیشتری می‌باشند. در مورد زیر شاخص‌های رضایت مشتری، مهمترین زیر شاخص از دیدگاه افراد ،قیمت محصول(025/0) ذکر شده است. پس از این زیر شاخص تنوع محصولات در رده دوم قرار دارد(006/0). رده سوم برای زیر شاخص رضایت مشتری که متعلق به کیفیت محصولات است(003/0).خوشنامی شرکت مورد نظر(038/0)، اعتبار و خوشنامی نام تجاری(027/0)، و تبلیغات و اقدامات ترویجی و تشویقی (019/0)به ترتیب مهم‌ترین زیر شاخص‌های تصویر درک شده از شرکت مورد نظر هستند. مهم‌ترین زیر شاخص در بین زیر شاخص‌های کیفیت درک شده از عناصر تعاملی خدمت از نظر افراد پاسخ دهنده در دسترس بودن محصول(027/0) و تعویض محصول نامرغوب(018/0) بوده است. پیگیری شکایات مشتریان (010/0)و برخورد مناسب فروشندگان مورد نظر(005/0) در رده‌های بعدی اهمیت قرار دارند.

Keywords

• رتبه بندی
• وفاداری مشتریان
• فرایند تحلیل شبکه ای
• دیمتیل فازی
• مبلمان چوبی