بررسی رابطه طرح تحول سلامت با کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال

Abstract

مقدمه: دو مورد از بندهای طرح تحول سلامت اختصاصا مرتبط با افزایش کیفیت خدمات ویزیت و هتلینگ بوده است. تاکنون مطالعه ای در کرمانشاه اثر طرح تحول سلامت روی کیفیت درک شده از خدمات بیمارستانی را بررسی نکرده است. این مطالعه با هدف بررسی رابطه بین طرح تحول سلامت و کیفیت خدمات درمانی انجام شد. روش کار: این مطالعه از نوع توصیفی است و بر اساس مدل سروکوال 22 حیطه ادراک و انتظار بیماران از خدمات ارائه شده در بیمارستان های کرمانشاه را مورد بررسی قرار می دهد. معناداری رابطه طرح تحول سلامت با هر یک از متغیرهای کیفیت با استفاده از آزمون مناسب مشخص شده است. تحلیل داده ها با استفاده از روش­هاي آمار توصيفي، آزمون t (برای آزمون فرضیات)، و آزمون فريدمن(براي رتبه­بندي هر يك از عوامل مرتبط با اجزاي كيفيت خدمات) انجام شد. تحلیل ها در نرم افزار SPSS انجام شد. یافته ها: 283 نفر(میانگین سن: 7/37) در مطالعه شرکت کردند. شکاف منفی بین نمرات ادراک و انتظار بیماران قبل و بعد از طرح تحول سلامت نشان می دهد که بیماران کیفیت خدمات را ضعیف تشخیص داده اند؛ اما این شکاف بعد از اجرای طرح تحول سلامت کاهش یافته است. در بیمارستان امام رضا بالاترین رتبه شاخص های کیفیت، اطمینان خاطر (3.61 و P =0.001) و کمترین رتبه عوامل محسوس (50/2 و P =0.001) می­باشد. در بیمارستان فارابی بالاترین رتبه شاخص­های کیفیت پاسخگویی (3.38 و P =0.001) و کمترین رتبه عوامل محسوس (61/2 و P =0.001) می­باشد. نتایج به دست آمده با استفاده از آزمون T نشان می دهد که طرح تحول سلامت در همه ابعاد کیفیت مورد بررسی اثر معنادار داشته است. نتیجه گیری: هر چند طرح تحول سلامت نارضایتی را به طور کامل از بین نبرد، اما میزان آن را کاهش و کیفیت درک شده افراد را بهبود داد؛ لذا تغییر در نحوه ارائه خدمات سلامت هنوز هم می تواند کیفیت درک شده افراد را بهبود بخشد و رضایت آن ها را بهتر کند.

Keywords

• طرح تحول سلامت
• سروکوال
• کیفیت خدمات سلامت
• کیفیت خدمات درمانی