FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO AMBULATÓRIO TRANSFUSIONAL ATRAVÉS DE PROTOCOLOS HUMANIZADOS E MANIPULAÇÃO DE CATETERES CENTRAIS

Abstract

Objetivos: Garantir satisfação e segurança no atendimento aos pacientes por meio de uma equipe de enfermagem especializada em manipulação de cateteres venosos centrais para transfusões em pacientes com acesso venoso periférico difícil. Isso visa proporcionar conforto sem aumentar os riscos transfusionais ou infecciosos. E assim, manter um índice de satisfação de pacientes e familiares acima de 90%, fidelizar pacientes e médicos assistentes que encaminham seus clientes para nosso atendimento, atuar com foco na personalização do cuidado, identificando as necessidades dos pacientes e familiares desde a pré-triagem até a alta. Material e métodos: Levantamento de dados dos últimos 6 meses com análise comparativa trimestral, evidenciando o crescimento da população alvo (pacientes com cateteres venosos centrais implantados). Analisados os seguintes dados: número de pacientes atendidos, pacientes atendidos com manipulação de cateteres centrais, número de complicações relacionadas a manipulação dos cateteres, índice de satisfação avaliado por pesquisa individualizada encaminhada para todos os pacientes, percentual de pacientes de retorno. Resultados: Analisando os dados comparativos dos trimestres do período de Fevereiro/2023 até Julho/2023, o Ambulatório Sérum Barra atendeu 347 pacientes sendo 81 (23,34%) efetivamente com manipulação de cateteres venosos implantados pela enfermeira, evitando assim algias e repunções desnecessárias durante o tratamento transfusional. Analisando o primeiro trimestre (fev‒abr), podemos observar os seguintes resultados, atendemos um total de 173 pacientes, sendo 21 (12,13%) com manipulação cateteres, sendo 13 (7,51%) retornos dos mesmos no período, com zero incidência de notificações de infecção (0%), índice de satisfação de clientes mantendo nível acima de 90%. Já no segundo trimestre (mai‒jul), conseguimos evidenciar um crescimento significativo da presença deste público no ambulatório com os seguintes resultados, atendemos um total de 174 pacientes, sendo 60 (34,48%) com manipulação cateteres, sendo 51 (29,31%) retornos dos mesmos no período, replicando os mesmos resultados de zero incidência de notificações de infecção e com o índice de satisfação de clientes mantendo acima de 90%. Assim podemos perceber que o protocolo teve uma adesão consistente dentro do atendimento transfusional. O protocolo de manipulação de cateteres foi desenvolvido com base nas diretrizes nacionais e internacionais assépticas de biossegurança mais atualizadas, além disso é fundamental contar com enfermeiros capacitados e experientes. Esses profissionais devem possuir conhecimento aprofundado sobre os diferentes tipos de cateteres, suas indicações e contraindicações, além de dominar as técnicas corretas de inserção, manutenção e remoção. Conclusão: Podemos concluir que o protocolo de manipulação de cateteres elevou em 285,71% os atendimentos de um grupo específicos de pacientes do ambulatório do grupo GSH na zona oeste da cidade do Rio de Janeiro, construindo um perfil de cuidados da equipe de enfermagem com ênfase em garantir o atendimento com qualidade técnica, segurança transfusional por manipulação de cateter, como padrão dos serviços de ambulatório do Grupo GSH. Oferecendo um atendimento humanizado e padronizado, a empresa demonstra comprometimento com a segurança e bem-estar do cliente. Isso contribui para a construção de uma relação de confiança e fidelização, uma vez que o cliente se sentirá amparado e cuidado em todas as etapas do processo.