Qualidade no Atendimento: Uma Avaliação Bibliométrica nos Periódicos Científicos Nacionais (1997-2013)

Abstract

O presente trabalho teve como objetivo analisar os principais conceitos utilizados na literatura sobre “Qualidade no Atendimento”. Para isso, foi realizada uma investigação seguindo do método bibliométrico como forma de analisar e mensurar os artigos científicos publicados em revistas científicas classificadas pelo Sistema Qualis da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal no Nível Superior (CAPES) da área de Administração, Ciências Contábeis e Turismo dos estratos A2, B1 e B2, entre os anos de 1997 e 2013. Dentre os principais resultados, observou-se que, a maior parte dos estudos foram feitos pela abordagem metodológica qualitativa e que os autores mais citados nas referências são de nacionalidade estrangeira. Por fim, concluiu-se que o tema “Qualidade no Atendimento” apesar de sua importância, não esteve em evidência durante esses anos, tendo sido encontrados apenas 24 trabalhos. Porém, vale salientar que este tipo de estudo, a bibliometria, pois nos faz conhecer minuciosamente as características do tema, principais autores e abordagens teóricas e metodológicas.

Keywords

• Qualidade do atendimento. Satisfação do cliente. bibliometria.