CAUSAS DA VALUE CO-DESTRUCTION ENTRE HÓSPEDE E HOTEL

Abstract

RESUMO O objetivo do estudo foi descrever e avaliar como a formação interativa de valor - FIV ocorre em hotéis, considerando as avaliações negativas de hóspedes que indicam possibilidades de value co-destruction (VCD), motivados pela insatisfação e quais as causas e antecedentes dessa VCD. Para alcançar esse objetivo, foi realizada uma análise documental e de conteúdo a partir de avaliações feitas por clientes na plataforma Booking.com relativas aos serviços de hospedagens de hotéis localizados em Brasília. Para a análise textual, utilizou-se o software IRAMUTEQ versão 0.7. O estudo identificou sete principais causas da VCD nos hotéis de Brasília, são elas: incapacidade de fornecer um serviço, indisponibilidade de recursos, rigidez contextual, comunicação de marketing incoerente, expectativas excessivas, comunicação insuficiente e comportamento inapropriado. Outro fator interessante foi o surgimento de uma nova preocupação: medidas de combate à Covid-19, pois os hóspedes buscam nesse período hospedagens seguras e que seguem os protocolos de prevenção. PALAVRAS-CHAVE Value co-destruction; Value co-creation; Formação Interativa de Valor; Hotelaria; Turismo.