Ombudsmanager: um sistema para o gerenciamento e controle de ouvidorias

Abstract

Com a competitividade de mercado em diversas áreas, torna-se cada vez mais difícil para as empresas manterem seus consumidores satisfeitos. Por isso, as organizações buscam alternativas para melhorar a qualidade dos serviços por elas prestados e encontram no setor de ouvidoria uma forma de ter um contato direto com o consumidor, o que possibilita entender o que ele necessita e espera dos serviços oferecidos pela empresa. Nesse contexto, este trabalho tem como objetivo desenvolver uma ferramenta, que auxilie as empresas no gerenciamento das demandas de ouvidoria, com a apresentação de dados estatísticos das manifestações inseridas no sistema. Dessa forma, o gestor passa a ter informações concretas para embasar as suas tomadas de decisão, pode melhorar a prestação de serviços e garantir uma maior satisfação de seus consumidores. Para isso, foi realizada uma pesquisa experimental, com a utilização da metodologia Design Thinking, que viabilizou o desenvolvimento de um sistema para o gerenciamento e controle de ouvidorias, denominado de OmbudsManager, que fornece, a partir das manifestações cadastradas, informações para tomadas de decisão assertivas. Testes do sistema foram realizados em um hospital na cidade de Salto e, posteriormente, um questionário foi aplicado para analisar o seu desempenho. O OmbudsManager recebeu uma boa avaliação dos usuários, que, em sua maioria, consideraram um sistema muito importante diante da função que se propõe. Assim, conclui-se que o objetivo deste trabalho foi atingido.

Keywords

• ouvidoria
• sistemas de informação
• satisfação do usuário