Efeitos das dimensões da qualidade do serviço na satisfação do usuário do transporte público

Abstract

O objetivo deste trabalho é investigar quais atributos da qualidade do serviço do transporte público influenciam na satisfação dos seus usuários. Especificamente, é examinado o efeito das dimensões conforto, tangível, pessoal e confiabilidade na satisfação do usuário do transporte público. A abordagem do estudo é quantitativa, de caráter descritivo e com corte transversal. Os dados empíricos foram coletados por meio de um survey, e a amostra foi composta por 271 respondentes. Para testar as hipóteses teóricas propostas foi empregada a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que as dimensões conforto, confiabilidade e tangível possuem efeito positivo e significante na satisfação do usuário do transporte público. Os achados empíricos obtidos neste estudo podem contribuir para a tomada de decisão dos administradores de serviços de transporte público. Entendendo melhor fatores que influenciam a satisfação, torna-se possível o incremento de ações que estimulem a melhoria dos serviços prestados.

Keywords

• Qualidade do serviço. Transporte público. P-TRANSQUAL. Modelagem de equações estruturais.