ارائه مدل رضایت و وفاداری کاربران از کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی (مطالعه موردی: وب‌‌سایت سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران)

Abstract

هدف: اﻣﺮوزه، ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎی زﯾﺎدی را ﺻﺮف اﯾﺠﺎد و ﺑﻪروزرﺳﺎﻧﯽ وبﺳﺎﯾﺖﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺧﻮد ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ و اﻧﺘﻈﺎر دارﻧﺪ ﮐﻪ اﯾﻦ ﮐﺎر رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد و ﺻﺮﻓﻪﺟﻮﯾﯽ در وﻗﺖ و ﻫﺰﯾﻨﻪی آنﻫﺎ را ﺑﻪ دﻧﺒﺎل داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. در اﯾﻦ ﻣﯿﺎن، ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖِ ﻣﺤﺘﻮایی و ﺳﺎﺧﺘﺎری وبﺳﺎﯾﺖﻫﺎ، ﻋﺎملی ﺗﻌﯿﯿﻦﮐﻨﻨﺪه در دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ اﯾﻦ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎنی اﺳﺖ. از این رو، ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺎ هدف شناسایی ابعاد، سازه‌‌ها و مؤلفه‌‌های مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط وب‌‌سایت سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران به کاربران و همچنین ارائه‌‌ی مدل مناسب برای بررسی تأثیر این کیفیت بر میزان رضایت و وفاداری کاربران با استفاده از مدل‌‌یابی معادلات ساختاری انجام می‌‌شود. اولویت‌‌بندی مؤلفه‌‌های مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی وب‌‌سایت کتابخانه اسناد ملی ایران از دیدگاه کاربران نیز هدف دیگری است که این پژوهش به دنبال دستیابی به آن است. در نهایت نیز بر اساس نتایج تحقیق راهکار‌‌هایی برای بهبود کیفیت خدمات این وب‌‌سایت‌‌، افزایش رضایت‌‌مندی کاربران و در نهایت ماندگاری و وفاداری آن‌‌ها نسبت به سازمان ارائه می‌‌شود. روش‌‌: به منظور جمع‌‌آوری داده‌‌ها از یک پرسش‌‌نامه محقق‌‌ساخته استفاده شد. کیفیت محتوایی وب‌‌سایت شامل 5 مؤلفه‌‌ی اصلی و 43 مؤلفه‌‌ی فرعی و کیفیت ساختاری وب‌‌سایت شامل 3 مؤلفه‌‌ی اصلی و 26 مؤلفه‌‌ی فرعی بود. همچنین، رضایت‌‌مندی و وفاداری کاربران به خدمات الکترونیکی وب‌‌سایت کتابخانه ملی ایران به ترتیب با 5 و 4 مؤلفه مورد سنجش قرار گرفت. در نهایت نیز این معیارهای با استفاده از روش تصمیم‌‌گیری چندمعیاره تاپسیس رتبه‌‌بندی شد. نتایج: ارزیابی کیفیت محتوایی و ساختاری وب‌‌سایت و همچنین رضایت‌‌مندی و وفاداری کاربران به خدمات الکترونیکی وب‌‌سایت کتابخانه ملی ایران در وضعیت مطلوبی قرار داشت. همچنین نتایج حاصل از مدل‌‌سازی معادلات ساختاری، تأثیر مثبت و معنی‌‌دارِ کیفیت محتوایی و ساختاری وب‌‌سایت را بر رضایت‌‌مندی و وفاداری کاربران از این وب‌‌سایت نشان داد. نتیجه‌‌گیری: وب‌‌سایت کتابخانه‌‌ها و مراکز اطلاع‌‌رسانی به عنوان اولین ﻧﻘﻄﻪی ﺑﺮﺧﻮرد و ارﺗﺒﺎط ﻣﯿﺎن ﮐﺎرﺑﺮان و ﻣﻮاد و ﺧﺪﻣﺎت ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ‌‌ها هستند که می‌‌تواند تأثیر بسزایی در رضایت و وفاداری کاربران آن داشته باشد. بر این اساس، بهبود کارا و اثربخش کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی این وب‌‌سایت، ضمن حفظ منابع سازمانی، ضامن رضایت و ماندگاری مشتریان سازمان است. نتایج ارائه شده در پژوهش حاضر ضمن تأیید این رابطه، مدل کامل و جامعی را برای سنجش کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی تحت وب‌‌سایت ارائه کرده و در نتیجه مجریان و مدیران را در شناسایی نقاط قابل بهبود این خدمات یاری می‌‌دهد.

Keywords

•  کیفیت محتوایی و ساختاری
• کیفیت خدمات الکترونیکی
• کتابخانه ملی و مرکز اسناد ایران
• مدل‌‌سازی معادلات ساختاری
• تکنیک تاپسیس