Zadovoljstvo i nezadovoljstvo gostiju u hotelima u Vrnjačkoj Banji: Analiza stanja tokom pandemije COVID-19

Abstract

Razvoj domaćeg turizma se označava kao jedna od pozitivnih promena nastalih usled pandemije korona virusa. Uvek popularne banjske destinacije Srbije postaju sve više posećene. Shodno tome, neophodno je utvrditi koji faktori dovode do zadovoljstva odnosno nezadovoljstva domaćih gostiju u hotelima. U ovom radu biće ispitano zadovoljstvo i nezadovoljstvo gostiju hotela koji su svoja iskustva iznosili putem recenzija na platformi Booking.com. Uzorak su činili gosti hotela u Vrnjačkoj Banji, jer se ova destinacija izdvaja kao najposećenija tokom pandemije korona virusa u Srbiji. Tokom avgusta 2021. godine prikupljeno je ukupno 533 recenzija domaćih turista, a analiza dobijenih podataka izvršena je uz pomoć paketa za društvene nauke SPSS 20 i RapidMiner softvera za rudarenje podatakа. Analiza rezultata otkrila je da ukupno 8 faktora utiče na zadovoljstvo gostiju u hotelima tokom pandemije korona virusa, dok je na nezadovoljstvo uticalo ukupno 5 faktora. Dobijeni rezultati će pomoći menadžerima hotela da kreiraju adekvatne strategije za unapređenje onih faktora koji su izvor nezadovoljstva gostiju poput pružene usluge, opremljenosti soba ili dodatnih sadržaja.

Keywords

• zadovoljstvo
• domaći turisti
• hoteli u vrnjačkoj banji
• covid-19
• booking.com