ANÁLISE EWOM DOS SERVIÇOS DE AVIAÇÃO CIVIL BRASILEIRA

Abstract

O setor da aviação civil trata-se de um modal de transporte polêmico nos repositórios online de reclamações sobre serviços, no Brasil. Este artigo vem a explorar o conteúdo gerado por opiniões e comentários sobre empresas áreas, feitas por consumidores, no site Reclame Aqui. Para tanto utilizou-se da estratégia do método netnografico com auxílio do software Iramuteq para dar conta dos 31.167 verbetes analisados sobre queixas envidadas às principais companhias aéreas nacionais, no período de outubro de 2019. Os resultados culminaram para recorrência dos vocábulos ‘passagem’, ‘valor’, ‘voo’, ‘comprar’ e ‘empresa’, os quais revelam problemas de orientação com compras de passagens, cancelamentos e reembolsos como indicativos para ingerencias de marketing, distribuição e orgão normativo do setor.