Brukernes perspektiv på det digitale Nav – hva forteller forskningen?

Abstract

I denne artikkelen oppsummerer og diskuterer vi nyere norsk forskning om brukernes erfaringer med digitale løsninger som tilbys av Nav. Gjennomgangen er organisert rundt tre sentrale temaer: (1) kontaktkanaler og digital ulikhet, (2) digitale dialogløsninger og brukerinvolvering og (3) opplæring i å håndtere digitale løsninger. Digitalisering gir nye muligheter for å innhente informasjon og komme i kontakt med etaten og muligheter for medvirkning i egne saker. Samtidig krever digitale løsninger arbeid og teknologisk og byråkratisk kompetanse, noe som mange brukere mangler. Digitalisering kan dermed både reprodusere sosial ulikhet og skape nye former for sosial ulikhet. I artikkelen oppsummerer vi det vi så langt vet om den digitale brukeren i velferdsbyråkratiet som ideal og praksis, og reiser aktuelle spørsmål for videre forskning.

Keywords

• digitalisering
• velferdsbyråkrati
• digitale brukere
• digitalization
• welfare bureaucracy
• digital users