Revista GICOS (May 2024)
Calidad de la atención médica en el área de emergencia: percepción y expectativas de los pacientes de un hospital público
Abstract
La calidad de la atención en salud es un concepto multidimensional, abarcando seguridad, eficacia, puntualidad, eficiencia, equidad y enfoque centrado en las personas. Este estudio se enmarcó en la creciente prioridad de garantizar servicios de salud de alta calidad para satisfacer las expectativas de los pacientes. Se planteó como objetivo evaluar la calidad de la atención médica en el área de emergencia del Hospital General de Portoviejo, desde la perspectiva y expectativas de los pacientes. Se desarrolló bajo una metodología correlacional, transversal, con una muestra de 194 pacientes seleccionados aleatoriamente de un total de 400 que acudieron al servicio de emergencias durante un mes en el año 2024. Se empleó un cuestionario modificado del SERVQUAL para medir la satisfacción de los usuarios, evaluando cinco dimensiones de calidad: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Los resultados indicaron una insatisfacción importante en la dimensión de fiabilidad (76.89%), mientras que la calidad general del servicio fue aceptable en las dimensiones de capacidad de respuesta (62.88%) y aspectos tangibles (62.37%). Se observó una correlación positiva entre la expectativa y percepción de los pacientes en varias de las dimensiones evaluadas. Se concluyó que, existe una amplia necesidad de mejorar la fiabilidad del servicio, ya que su falta puede erosionar la confianza del paciente en el sistema de salud y afectar negativamente su experiencia y resultados de salud. Además, se resalta la importancia de utilizar encuestas periódicas de satisfacción del paciente para mejorar la prestación de servicios de atención médica.
