Satisfação e fidelização de clientes do setor bancário brasileiro

Abstract

Este artigo tem o objetivo de identificar os motivos que levam os clientes do setor bancário a tornarem-se satisfeitos e fidelizados a um banco. A pesquisa é quantitativa de natureza exploratória e descritiva. Para alcançar este resultado, foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre o tema em artigos nacionais e internacionais, em seguida, elaborado um questionário estruturado que foi aplicado com 474 clientes bancários no munícipio de Parauapebas, estado do Pará. Os dados foram analisados com técnicas estatísticas descritivas e análise fatorial. Os resultados demonstram que a reputação do banco, conquistada através de relacionamentos de confiança e atendimento assertivo, e a qualidade e confiabilidade dos serviços on-line são os principais fatores que favorecem a satisfação e fidelização dos clientes.

Keywords

• satisfação do cliente
• fidelização do cliente
• qualidade do atendimento
• tecnologia da informação
• setor bancário