Habilidades comunicacionales y la satisfacción del paciente en los servicios de consulta externa

Abstract

Objetivo: Determinar el grado de satisfacción de acuerdo a las habilidades comunicacionales que presenta el personal de salud de dos hospitales del departamento de Huánuco, Perú. Métodos: Estudio descriptivo, comparativo y transversal en 349 pacientes que asisten a consulta externa de los Hospitales: materno infantil Carlos Showing Ferrari (HMICSF) y Regional Hermilio Valdizán Medrano (HRHVM). Se valoró la satisfacción mediante un cuestionario que estima la comunicación eficaz por actitudes del personal de salud, como: adecuado lenguaje, capacidad para escuchar, observar y establecer empatía; se registró el tiempo de espera para la atención en los servicios y si se percibió adecuado o no. Resultados: En promedio un 85% de los pacientes que acudieron al HMICSF mostró satisfacción con respecto al trato y comunicación frente al 31% del HRHVM. Sin embargo, en ambos hospitales aproximadamente el 57% de los pacientes calificó como inaceptable el tiempo de espera invertido para la atención, el cual estuvo alrededor de los 90 minutos. Conclusión: La satisfacción del paciente no depende exclusivamente del tiempo de espera. Los hospitales deben implementar programas de capacitación para que su personal alcance una comunicación eficiente y eficaz, lo cual reforzará y mejorará la seguridad y maximizará la satisfacción del paciente, asegurándose calidad de atención y una gestión exitosa.

Keywords

• Satisfacción del paciente
• Calidad de atención en salud
• Comunicación
• Empatía