VITRINE DE INSATISFAÇÃO: Um olhar para o pós-vendas das relações comerciais de eletroeletrônicos em plataformas digitais

Abstract

A evolução tecnológica trouxe muitas mudanças para o cotidiano da sociedade, principalmente com relação ao comércio. O comportamento mais exigente dos consumidores obrigou as organizações a agir de forma mais proativa, tornando-as cada vez mais responsáveis pela captação do cliente. O objetivo geral deste trabalho é analisar os principais motivos das reclamações dos consumidores na plataforma digital Reclame Aqui com relação ao processo de compra de eletroeletrônicos durante o ano de 2017 até 13 de dezembro de 2018. A forma de pesquisa escolhida foi a descritiva com coleta de dados no portal Reclame. As informações extraídas a partir das reclamações determinaram o panorama das vendas no ambiente virtual, sendo que o defeito de funcionamento foi a principal reclamação, ocorreu também um grande número de reclamações não resolvidas, e os clientes demonstraram uma avaliação negativa quanto a falta de proatividade das empresas no processo de solução de problemas.

Keywords

• e-commerce, pós-venda, plataformas digitais, reclamações de clientes