Faces: Revista de Administração (Jun 2003)
Uma investigação empírica sobre risco percebido do consumidor e suas estratégias redutoras através de diferentes tipos de serviços
Abstract
O presente estudo visa a buscar um melhor entendimento de como acontece o processo de decisão dos consumidores quando da escolha de prestadoras de serviços. O modelo conceitual utilizado foi o do risco percebido. O caminho seguido passa por uma avaliação do processo decisório do consumidor e como este minimiza a sensação de incerteza pela utilização de estratégias que visam a reduzir as conseqüências de uma decisão indesejada. Uma amostra de 1157 alunos de uma grande universidade brasileira respondeu um questionário estruturado. Os resultados apontaram para diferentes estratégias redutoras de risco. No caso de academias de ginástica e outlets de fast foods, as estratégias, classificadas como híbridas (clarificação/simplificação) demonstram ter mais utilidade para reduzir riscos percebidos, enquanto no caso dos laboratórios de análises clínicas as estratégias de clarificação foram as mais significativas. Conclusões, implicações e sugestões para futuras pesquisas também são indicadas.
