REDUÇÃO NO TEMPO DE ESPERA PARA DOAÇÃO APÓS APLICAR MELHORIAS NO FLUXO DE ATENDIMENTO

Abstract

Objetivos: Diante da necessidade de absorver e fidelizar candidatos a doação de sangue, a busca pelo atendimento de excelência ao público torna-se um desafio constante. Dentre tantos requisitos, desde a chegada do candidato até a liberação, o objetivo é minimizar tempos de espera entre as etapas do processo de atendimento de forma linear e constante para aumentar a satisfação dos clientes e impulsioná-los a retornar ao nosso serviço periodicamente. Materiais e métodos: Em Março/20 iniciamos ações de melhorias com base na Filosofia Lean (produção enxuta) com foco em reduzir os tempos de espera. Foi realizado mapeamento do fluxo da cadeia de valor e inseridas as ações: controle de atendimento de sangrias terapêuticas diárias, voto de autoexclusão informatizado, o atendimento do doador ocorre através de fila de espera via sistema, sinalização do fluxo de atendimento por cores no chão, fornecimento de lanche pré-coleta nas dependências do banco de sangue (antes em área do hospital), dimensionamento de grupos de candidatos a doação, fornecimento de senha, incremento de colaboradores aos sábados (dia de maior movimento), introdução de pré-triagem separada da triagem aos sábados e dias de grupos, eliminação de documentos impressos e introdução de código QRCode para acesso aos materiais educativos, pesquisa de satisfação e resultados, com metas factíveis de acordo com perfil de tempo de atendimento. Resultados: No período de Janeiro/20 a Junho/21 foi realizado levantamento das ações e análise dos tempos de atendimento em sistema da qualidade para avaliar as mudanças. Comparando o número de doadores atendidos no 1° semestre de 2020 (3179 candidatos) com o 1° semestre de 2021 (3923 candidatos) observamos aumento de 23%. Nos dias de semana houve redução nos tempos de espera entre cadastro e triagem (00:17:19 vs. 00:11:28) e entre triagem e coleta (00:17:46 vs. 00:10:54). Somados os tempos de espera houve redução de 36,25% (00:35:05 vs. 00:22:22). Também ocorreu melhora no tempo de atendimento com média de 00:50:16 no período de janeiro a junho, enquanto no mesmo período de 2021 a média foi 00:38:21, indicando redução de 00:11:56 (23,71%) e aumento no índice de satisfação dos doadores nos meses de fevereiro (6,8%) e março (6,3%) de 2021. Discussão: Após implementação das ações de melhoria, iniciadas em Março/20, foram comparados os dois primeiros semestres (2020/2021) e observamos redução geral nos tempos de espera analisados durante o processo de doação. Considerando a meta de tempo para atendimento ≤00:50:00, o indicador de tempo de permanência, no primeiro semestre de 2020 ficou fora nos meses de janeiro a março, maio e junho. Em contrapartida, no 1° semestre de 2021 ficou dentro da meta todos os meses, permitindo ajustá-la para 00:45:00 no 2° semestre de 2021. O que pode ter contribuído no aumento do índice de satisfação dos doadores de fevereiro a março de 2021. Conclusão: Os dados apresentados demonstram que a Filosofia Lean utilizada pela equipe de qualidade junto com a equipe de doação mostrou ser eficaz em inserir novas rotinas, fluxos e dimensionamentos de pessoas e áreas para permitir a redução de tempo no atendimento e aumentar a satisfação dos doadores.