Intensität und Wahrnehmung der Messung der Zufriedenheit der Kunden

Abstract

Wenngleich die aus Messungen der Kundenzufriedenheit (CS) gewonnenen Informationen zu den wertvollen Auslösern von Verbesserungsaktivitäten zählen, stoßen sie in der Praxis auf verschiedene Barrieren, welche eine systematische Messung verhindern. Die vorgelegten Studien haben sich zum Ziel gesetzt, die Intensität und die eigentliche Wahrnehmung der Barrieren zu erforschen, welche eine Messung der Kundenzufriedenheit erschweren. Zu diesem Zweck wird eine statistische Verarbeitung der Ergebnisse einer Forschung genutzt, welche im Rahmen der Slowakischen Republik durchgeführt worden ist. Insgesamt wurden 435 gültige Fragebögen bearbeitet, mittels welcher die Beziehungen zwischen den einzelnen Barrieren der CS-Messung identifiziert und quantifiziert wurden. Die Ergebnisse zeigten, dass als die größten Messungshemmer eine dünne CS-Messfrequenz sowie eine unzureichende Personaldecke zu betrachten sind.

Keywords

• Customer satisfaction measurement
• Barriers
• Survey