Evolución del concepto de trabajo emocional: dimensiones, antecedentes y consecuentes. Una revisión teórica

Abstract

Desde que la socióloga norteamericana A. R. Hochschild acuñara a comienzos de la década de los 80 el término trabajo emocional hasta nuestros días, han proliferado los estudios que analizan el control que se ejerce sobre la expresión de las emociones en los contextos laborales con el fin de facilitar la consecución de objetivos de la organización. A pesar de los distintos estudios realizados no existe una definición clara del término ni, en ocasiones, una diferenciación nítida entre sus dimensiones y sus antecedentes. Tampoco existe uniformidad en lo relativo a sus consecuencias y a los factores relacionados con la cualidad e intensidad de las mismas. El presente artículo ofrece una revisión de las investigaciones realizadas hasta el momento y algunas recomendaciones para el futuro. Factores como las normas de la organización sobre la expresión emocional, su relación con la estructura de poder y las percepciones y atribuciones que los individuos realizan sobre cada uno de estos aspectos se proponen como elementos clave en la explicación de las consecuencias del trabajo emocional. La relevancia cada vez mayor de sectores de la economía (sector servicios) y de actividades empresariales concretas (p. ej. telemarketing y restauración a domicilio) en las que el trabajo emocional está estrechamente vinculado con la productividad y con la obtención de ventaja competitiva, así como el impacto que determinadas condiciones de control de la expresión emocional tienen sobre el bienestar de los individuos y sobre su calidad de vida laboral, justifican la importancia e interés suscitado por el tema.