A Estratégia de Retenção de Clientes Corporativos e a Criação de Barreiras à Saída: Um Estudo Exploratório em uma Agência de um Banco de Varejo

Abstract

A retenção de clientes vem se tornando um tema recorrente em estudos acadêmicos e gerenciais, especialmente, nas duas últimas décadas. Durante este período, as instituições financeiras se notabilizaram como pioneiras na abordagem em torno deste tema, aliás, como se evidencia no volume de publicações encontradas nas mais diversas bases de dados. Apesar deste elevado volume de publicações, é possível perceber uma lacuna na literatura relativa à retenção de clientes corporativos do setor financeiro. Neste sentido, este artigo contribui, de forma acadêmica e gerencial, por tratar justamente da retenção de clientes corporativos no contexto dos serviços financeiros. Mais exatamente, trata da criação de barreiras à saída e do estabelecimento de custos de troca como estratégias de retenção de clientes corporativos. Para tanto, o estudo foi conduzido por meio de entrevistas individuais em profundidade com gestores de contas de uma agência, localizada na Serra Gaúcha, de um banco multinacional de varejo. Ao final do estudo são apresentadas algumas relações entre a fundamentação teórica e as práticas gerenciais da instituição em análise, resultando em considerações teóricas e empíricas como forma de contribuição, tanto para o meio acadêmico quanto para o ambiente de negócios.