Algılanan Servis Kalitesinin Marka Sadakati Üzerine Etkisi

Abstract

Hastanelerde verilen hizmetlerin kalitesinin hastalarca nasıl algılandığını ve bu algının marka sadakati üzerine olan etkisini ölçmeyi amaçlayan bu çalışma için Edirne, Tekirdağ, İstanbul, Kırklareli ve Çanakkale'de bulunan hastanelerden hizmet almış toplam 999 adet hastaya ulaşılmıştır. Verilerin analizinde SPSS ve Yapısal Eşitlik Modellemesinin (YEM) kullanıldığı bu araştırma sonucunda algılanan servis kalitesinin alt boyutları olan empati (%61), güvenirlik (%31), yeteneklilik (%30) ve fiziksel özelliklerin (%20) marka sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Algılanan servis kalitesinin heveslilik boyutu ile ilgili hastaların tutumlarının oluşmadığı ve marka sadakati üzerinde de herhangi bir etkiye sahip olmadığı elde edilen bulgular arasında yer almaktadır.

Keywords

• algılanan servis kalitesi
• marka sadakati
• hizmet sektörü
• perceived service quality
• brand loyalty
• service industry