El olfato como refuerzo experiencial: aproximación cualitativa en el ámbito del marketing turístico

Abstract

El sector turístico, clave en el desarrollo económico en un país de servicios como es el caso de España, ha sido por antonomasia un ámbito donde se ha buscado la satisfacción del cliente para conseguir su fidelización. El producto turístico es básicamente intangible, componiéndose en la mayoría de los casos de experiencias y sensaciones, por lo que la aplicación de los nuevos avances en marketing experiencial y sensorial son claves a la hora de fidelizar a un consumidor que se ha demostrado, reacciona más por la emoción que por la razón. Entre todos los sentidos que nos provocan experiencias y sensaciones memorables quizá sea el olfato el más importante y el menos considerado. Las últimas investigaciones en marketing sensorial sitúan al olfato como el responsable de un mayor disfrute sensorial y un gran activador mnemotécnico. Así, el sector turístico está empezando a apelar a este sentido con estrategias más o menos conscientes y planificadas. Se ha realizado una investigación cualitativa, en concreto un estudio exploratorio y descriptivo, basada en entrevistas en profundidad a los guest experience manager de catorce hoteles a fin de analizar los efectos que provoca la utilización de aromas sobre clientes y percepción de marca. La investigación trata de arrojar un poco de luz sobre el uso que del marketing olfativo está haciendo la industria hotelera para cumplir sus objetivos de diferenciación de la competencia y consecuente satisfacción y fidelización del cliente.

Keywords

• diferenciación
• odotipo
• marketing turístico
• marketing olfativo
• cross selling