Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en bibliotecas públicas municipales del sur del Perú

Abstract

Las bibliotecas municipales son espacios públicos donde los ciudadanos pueden leer y consultar diversas fuentes bibliográficas. En la región Puno, al sur del Perú, estos espacios enfrentan desafíos internos y externos que hace difícil su funcionamiento y posibilidad de generar valor público. En este contexto el objetivo de este estudio fue determinar la relación entre la calidad del servicio y satisfacción de los usuarios de las bibliotecas públicas en las municipalidades provinciales de la región Puno. La metodología corresponde a un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, diseño no experimental y de corte transeccional. El estudio comprende al total de bibliotecas municipales provinciales que funcionan en el ámbito de estudio (11 bibliotecas). La muestra estuvo constituida por 368 usuarios que hacen uso de los servicios ofertados. Para la recolección de datos se aplicaron dos instrumentos: el primero, midió la calidad de servicio mediante la guía de autodiagnóstico de la Norma Técnica para la gestión de la calidad de servicios en sector público; y el segundo, la escala del modelo LIBQUAL para medir la satisfacción de usuarios de las bibliotecas. Los resultados reportan que nueve (09) de las once (11) bibliotecas municipales se encuentran en un nivel bajo (I y II) respecto al grado de cumplimiento de los componentes de la Norma Técnica, mientras que las bibliotecas de Puno y Moho alcanzaron un nivel III. Respecto a la satisfacción de los usuarios, ésta aún es baja. Por ello, no se halló evidencia de una correlación significativa entre la calidad de servicio y satisfacción en los usuarios.

Keywords

• biblioteca
• calidad de servicio
• libqual
• municipalidad
• satisfacción