Revista Visión Gerencial (Jan 2009)
La calidad del servicio personal en las instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida
Abstract
Las instituciones financieras, para diferenciarse, tienen una alternativa válida y reconocida: la calidad en el servicio. Aun cuando la banca electrónica se ha incrementado, los encuentros personales no deben ser desasistidos, éstos son ineludibles para muchas operaciones, con múltiples ventajas para el proveedor del servicio y el usuario. En el presente trabajo se analizó la calidad de los servicios personales prestados en las agencias de las instituciones financieras ubicadas en el municipio Libertador del estado Mérida, durante el primer semestre del año 2008, a partir de lo cual se formularon sugerencias y estrategias orientadas a elevar y/o apuntalar dicho atributo. Para ello se diseñó una investigación cuantitativa, de tipo documental y de campo, basada en un muestreo probabilístico donde se recolectaron datos del proveedor y usuarios del servicio. Como resultados destacan: la marcada importancia otorgada por los usuarios a la confiabilidad, responsabilidad y seguridad del servicio personal; pese a que los niveles globales de la calidad del servicio personal son positivos, la calidad medida por atributo presentó déficit en confiabilidad y seguridad; las deficiencias se evidenciaron en el tiempo de espera y la actitud del personal de atención al cliente, relacionados con el nivel de satisfacción experimentado por los usuarios. Las estrategias más relevantes giran en torno a la administración de la demanda y capacidad de servicio, la recepción de reclamos y la recuperación del servicio personal.
