تأثير إدارة علاقات العملاء الاجتماعية على صدق العلامة التجارية والكلمة المنطوقة الإلكترونية: الدور الوسيط للارتباط العاطفي بالعلامة بالتطبيق على عملاء شركات الاتصالات بمصر

Abstract

يهدف هذا البحث إلى فحص تأثير المباشر لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية على كل من الارتباط العاطفي بالعلامة التجارية، وصدق العلامة التجارية، والكلمة المنطوقة الإلكترونية، وكذلك فحص التأثيرات غير المباشرة لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية على كل من صدق العلامة التجارية والكلمة المنطوقة الإلكترونية من خلال توسيط الارتباط العاطفي بالعلامة التجارية. تم تطبيق الدراسة على عينة مكونة من (384) مفردة من عملاء شركات الاتصالات بمصر، وتم جمع البيانات الميدانية عن طريق قائمة استبيان تم إعدادها لهذا الغرض. وقد تم تحليل البيانات الميدانية لاختبار فروض الدراسة من خلال استخدام أسلوب نمذجة المعادلات الهيكلية PLS-SEM. وقد كشفت نتائج الدراسة عن وجود تأثير معنوي مباشر لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية على الارتباط العاطفي بالعلامة التجارية، وصدق العلامة التجارية، والكلمة المنطوقة الإلكترونية، وكذلك كشفت النتائج عن التأثير المباشر للارتباط العاطفي بالعلامة التجارية على صدق العلامة التجارية والكلمة المنطوقة الإلكترونية، وأيضاً التأثير المباشر لصدق العلامة التجارية على الكلمة المنطوقة الإلكترونية. وكشفت نتائج الدراسة بالإضافة إلى ذلك وجود تأثير غير مباشر لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية على كل من صدق العلامة التجارية والكلمة المنطوقة الإلكترونية من خلال توسيط الارتباط العاطفي بالعلامة التجارية، وفي ضوء نتائج الدراسة تم استخلاص عدد من التوصيات العملية لطعم قطاع الاتصالات بمصر.

Keywords

• إدارة علاقات العملاء الاجتماعية
• الارتباط العاطفي بالعلامة التجارية
• صدق العلامة التجارية
• الكلمة المطنوقة الإلكترونية