Modifier le cadre participatif pour résoudre un problème client : exemples d’ajustement opéré par les professionnels dans les interactions en centre d’appels

Abstract

Si, dans les interactions de service en centre d’appels, la conversation principale est celle engagée entre l’appelant et l’appelé, une multitude d’autres interactions caractérise le travail des opérateurs. Cet article présente une étude linguistique sur les interactions entre les opérateurs du centre d’appels LocBike, qui propose l’accès à des vélos en libre service dans une grande ville française, et les clients, qui empruntent ces vélos et appellent le centre en cas de problèmes. Ces interactions ont la particularité d’être menées autour d’objets technologiques, afin d’interagir avec le client et traiter son dossier. L’accès à cet environnement d’interactions téléphoniques médiées par ordinateur permet d’analyser la résolution du problème client du point de vue de l’opérateur, et d’observer que ce travail se réalise parfois en collaboration avec son collègue co-présent dans son environnement immédiat. Les professionnels opèrent alors des ajustements par rapport au dispositif de communication, ou s’ajustent eux-mêmes à ce dispositif, pendant l’interaction principale avec le client, ce qui tend à modifier le cadre participatif. L’objectif de notre travail est d’analyser les pratiques des professionnels lors de modifications du cadre participatif, et ce, dans le but de résoudre un problème client. A travers des exemples de collaboration, nous étudierons les formes d’ajustement que les professionnels mettent en place par rapport au dispositif de communication, modifiant ainsi temporairement le cadre participatif.