OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO DE UNA LÍNEA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE TELEFONÍA MÓVIL DESDE LA PERSPECTIVA DEL ASESOR OPPORTUNITIES FOR IMPROVEMENT, FROM STANDPOINT WORKERS, IN A CUSTOMER SERVICE LINE FOR MOBILE TELEPHONY

Abstract

Este artículo resalta la importancia de considerar la voz de los colaboradores nivel operativo para identificar direcciones de mejoramiento empresarial. Para ello se socializa el despliegue de una metodología para identificar, desde la perspectiva del asesor, oportunidades de mejora de la calidad y de la productividad en una línea de atención al cliente para servicios de telefonía móvil. La metodología es de carácter exploratorio e integra elementos de: análisis multivariado, estadística descriptiva e investigación cualitativa. Como resultado se identifican variedad de oportunidades, básicamente en función de: estandarización de procedimientos, divulgación de información, capacitación y entrenamiento, satisfacción de los asesores, estado de las herramientas y aplicativos computacionales.This article shows the importance of consulting the workers opinions for the improvement of the companies. The used methodology is socialized to identify, from standpoint workers, opportunities to improve the quality and the productivity of a customer service line for mobile telephony. The methodology is exploratory and contains elements of: multivariate analysis, descriptive statistics and qualitative research. The project gives opportunities for improvement in: standardization of procedures, information dissemination, training, job satisfaction and computational tools.

Keywords

• Línea de atención al cliente
• telefonía móvil
• mejoramiento continuo
• calidad y productividad
• Customer service line
• mobile telephone
• continuous improvement
• quality and productivity