Jak przełożyć system usługowy na doświadczenia jakości klientów?

Abstract

W usługach, ze względu na ich charakterystykę, występują pewne trudności i wieloznaczności, jeśli chodzi o pomiar ich jakości. Dużą popularnością w usługach cieszy się pomiar jakości doświadczanej przez klientów, pomiar aspektów organizacyjnych specyficznych usługom pozostaje natomiast często w oddzieleniu od doświadczeń klientów. Związki pomiędzy źródłami jakości wewnątrz organizacji a efektem w postaci jakości doświadczanej przez klientów stanowią kanwę tego artykułu. Dokonano przeglądu najważniejszych koncepcji literaturowych pokazujących związki pomiędzy perspektywą systemu świadczenia usług a perspektywą doświadczeń klientów. Przegląd ten pozwala na wyciągnięcie wniosku, że występuje ciągle potrzeba narzędzi, które umożliwią jeszcze głębsze analizowanie powiązań występujących między obiema nadmienionymi perspektywami. Zaproponowano więc procedurę pomiaru usług, która uwzględnia jednocześnie stan systemu usługowego i jakość w odbiorze klientów. Zaproponowane podejście pomiarowe, które przetestowano w praktyce, ułatwia identyfikowanie zależności przyczynowo-skutkowych, jakie zachodzą przy osiąganiu jakości doświadczanej przez klientów przez przedsiębiorstwo usługowe.