PENGARUH IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Kober Mie Setan. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 150 orang pelanggan Kober Mie, dengan metode non probability sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda.Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa variabel fokus pada pelanggan, obsesi pada kualitas, kerjasama tim dan perbaikan berkesinambungan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis uji parsial diketahui bahwa masing-masing variabel fokus pada pelanggan, obsesi pada kualitas, kerjasama tim dan perbaikan berkesinambungan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji parsial diketahui bahwa variabel fokus pada pelanggan merupakan variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,731 menunjukkan bahwa 73,1 persen variasi kepuasan pelanggan bisa dijelaskan oleh empat variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi, sedangkan sisasnya sebesar 26,9 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar keempat variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Kata kunci: kepuasan pelanggan, manajemen operasi, total quality management