Reclamações de Consumidores: atribuição causal e emoções morais em falhas de serviço

Abstract

Objetivo: Esta pesquisa investigou as reações de consumidores a falhas de serviço, baseado na teoria atribucional de Weiner, simulando duas situações: atraso do professor e demora do atendimento para matrícula. Método: Alunos de um serviço educacional (n = 388) responderam a quatro versões de cenários, combinando causas externas e internas com o atraso do professor e problemas na matrícula. Resultados: Análises fatoriais refletiram de maneira indutiva a organização teórica do modelo: Comportamentos Negativos, Reações Positivas, Atribuições Internas e Emoções Negativas. Causas internas geraram atribuições internas, emoções negativas e comportamentos negativos. Originalidade: Discute-se o forte papel exercido pelas emoções morais na atitude frente a reclamar e a importância de se propor medidas gerenciais simples e de baixo custo para aprimorar a qualidade de serviço de atendimento.

Keywords

• falhas de serviço
• comportamento do consumidor
• serviços educacionais.