تقييم أبعاد الهندرة التسويقية في المصارف العامة السورية وانعكاسها على جودة الخدمة المصرفية

Abstract

تعد عملية الهندرة من المداخل الإدارية المعاصرة لمعالجة المشكلات الإدارية وتعني ذلك التحول الكلي في إجراءات العمل وإعادة تصميم غير مقيدة لجميع أنظمة الإدارة، والتكنولوجيا المستخدمة، والعمليات التجارية، والهيكل التنظيمي والثقافة التنظيمية داخل المنظمة بهدف تحقيق قفزات نوعية في الأداء لجميع مفاصل الأعمال بالمنظمة. يهدف البحث إلى دراسة العلاقة بين أبعاد الهندرة التسويقية (البعد التنظيمي، بعد المورد البشري والتمكين الإداري، بعد تكنولوجيا المعلومات، البعد الاستراتيجي) وجودة الخدمة المصرفية في فروع المصارف السورية العامة في محافظة اللاذقية، ولتحقيق ذلك تمّ صياغة فرضيتين رئيستين، واستخدم الباحث أسلوب الاستبانة لجمع البيانات الّتي تمّ تحليلها باستخدام اختبارات إحصائيّة أهمّها: اختبار الوسط الحسابي One- Sample T. test، واختبار الارتباط الثّنائي Pearson Correlation، وتحليل الانحدار، وقد توصل الباحث إلى عدّة نتائج أهمّها: يوجد تقييم إجمالي ضعيف لتوافر متطلبات إعادة هندسة العمليات التسويقية في المصارف محل الدراسة، ويوجد تقييم إجمالي ضعيف لمستوى جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف العامة محل الدراسة، كما توجد علاقة طردية متوسطة بين كل من البعد التنظيمي بعد المورد البشري وبعد التكنولوجيا وبين جودة الخدمات المصرفية في المصارف محل الدراسة، بينما توجد علاقة جيدة بين البعد الاستراتيجي ومستوى جودة الخدمات المصرفية.