Revista Gestão em Análise (Sep 2016)

RECLAMAÇÕES E CONHECIMENTO DO CONSUMIDOR VIRTUAL À LUZ DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO

  • Anderson Christone,
  • Izabelle Quezado,
  • Maely Barreto de Sousa,
  • Marcos José Nogueira de Souza Filho

DOI
https://doi.org/10.12662/2359-618xregea.v5i1.p50-64.2016
Journal volume & issue
Vol. 5, no. 1
pp. 50 – 64

Abstract

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Em face dos avanços tecnológicos que propiciaram o surgimento de um consumidor mais crítico e menos passivo na relação de consumo, esta pesquisa tem como objetivo analisar reclamações de consumidores virtuais, que têm como base o Código de Defesa do Consumidor (CDC), publicadas por meio do website Reclame Aqui. Para tanto, realizou-se uma pesquisa de natureza qualitativa, por meio da técnica de análise de conteúdo com o auxílio do software Atlas Ti versão 7.2. Após analisadas 233 reclamações, os resultados indicaram que a maior parte das ocorrências de reclames diz respeito ao Direito de Arrependimento. Entretanto, constatou-se que os consumidores que mais dão continuidade ao processo de reações à insatisfação são os que enfrentam predominantemente problemas de entrega ou de defeito do produto, bem como de qualidade do serviço prestado.

Keywords