أبعاد الكلمة المنطوقة الإلكترونية ودورها في تعزيز إدارة توقعات الزبائن

Abstract

يهدف البحث الى تحديد أبعاد الكلمة المنطوقة الإلكترونية ودورها في تعزيز إدارة توقعات الزبائن لدى العاملين في عدد من فنادق اقليم كردستان العراق ، وقدم البحث اطار نظري تناول متغيري الكلمة المنطوقة الإلكترونية كمتغير مستقل والتي تتمثل بابعاده ( مصداقية المعلومات وجودة المعلومات وفائدة المعلومات والموقف تجاه المعلومات) وإدارة توقعات الزبائن كمتغير معتمد ، واطار ميداني من أجل التعرف على طبيعة علاقة الارتباط والتأثير بين الكلمة المنطوقة الإلكترونية كمتغير مستقل وإدارة توقعات الزبائن كمتغير معتمد ، وهذا ما دفع الباحثان الى صياغة عدد من الفرضيات الرئيسية، وتم اختبار هذه الفرضيات من خلال إستخدام مجموعة من الأساليب الاحصائية التحليلية ، وتم توزيع (70) إستمارة على القيادات الإدارية والمخولين في الفنادق المبحوثة وتم استرجع (65) استمارة صالحة للتحليل الاحصائي ، وتوصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات كان أبرزها: تعد e-WOM إحدى إستراتيجيات التسويق الرقمي والتي عن طريقها ستشجع المنظمة زبائنها في نشر الآراء والتعليقات حول خدماتها الفندقية في مختلف القنوات الرقمية. ومن أهم المقترحات التي خرج بها البحث: اهتمام الفنادق المبحوثة بشكل أكبر بتعليقات وأراء الزبائن الحاليين والاستفادة من التعليقات والمعلومات المقدمة من قبلهم للوصول الى حلول ابداعية تساعدها على تقديم من أجل تقديم أفضل الخدمات الفندقية في المستقبل.

Keywords

• الكلمة المنطوقة، الكلمة المنطوقة الالكترونية، أبعاد الكلمة المنطوقة الالكترونية، توقعات الزبائن، إدارة توقعات الزبائن.