جودة الخدمة وأثرها في تعزيز العلامة التجارية: دراسة وصفية لعينة من زبائن شركة آسياسيل في صلاح الدين

Abstract

هدفت الدراسة الحالية إلى تحديد تأثير جودة الخدمة من خلال أبعادها (الاعتمادية، الاستجابة، جودة الشبكة، التعاطف، الأمان) في العلامة التجارية كمتغير تابع من خلال أبعادها (السعر المدرك، الجودة المدركة، الولاء للعلامة). تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي في تفسير وتحليل البيانات التي تم الحصول عليها من الميدان المبحوث باستخدام الاستبانة كأداة رئيسية لجمع البيانات. تمثل مجتمع الدراسة بزبائن شركة (آسياسيل) في محافظة صلاح الدين، أما عينة الدراسة فقد شملت (380) مفردة تم اختيارهم عشوائياً من زبائن الشركة، وقد تم توزيع استبانة الكترونيه على عينة الدراسة والحصول على نسبة إجابة (100%). خلصت الدراسة إلى أن تقييم الزبائن لجودة خدمات الشركة إيجابي وجيد لكنه لا يصل إلى مستوى توقعاتهم. وأشارت نتائج الدراسة أيضاً إلى أن الزبائن يولون أهمية لأبعاد جودة الخدمة وخاصة فيما يتعلق بالاستجابة لمشاكل وشكاوى الزبائن كما اشارت الدراسة إلى وجود علاقة أثر ايجابية لأبعاد جودة الخدمة في العلامة التجارية للشركة.

Keywords

• جودة الخدمة
• العلامة التجارية
• شركة آسياسيل