Sdü Vizyoner Dergisi (May 2023)
İç Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kurumsal Bağlılık Üzerine Etkisi
Abstract
Günümüzde işletmeler, yoğun rekabet koşullarıyla mücadele edebilmek ve varlıklarını sürdürebilmek için pazarlama faaliyetlerini müşteri odaklı gerçekleştirmektedirler. İşletmeler yeni müşteri kazanmanın yanı sıra müşteri bağlılığını sağlayarak var olan müşterilerini elde tutmaya çalışmaktadırlar. Bu nedenle müşterilere güven duygusu aşılamada, uzun vadeli ilişkiler kurmada ve müşteri bağlılığını sağlamada işletmeler için önemli bir pazarlama faaliyeti olan müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) her geçen gün daha fazla önem kazanmaktadır. Bu pazarlama faaliyeti daha önce sadece dış müşteri memnuniyetine yönelik yapılmaktayken artık iç müşteri olarak tanımlanan işletme çalışanının memnuniyetine yönelik de yapılmaya başlanmıştır. Çünkü iç müşteri, dış müşteriyle iletişim halinde olan ve dış müşterinin memnuniyetini sağlayarak işletmeye bağlılığını etkileyen işletme çalışanıdır. İç müşterinin talep ve beklentileri karşılandığında oluşan iç müşteri memnuniyeti doğrultusunda, iç müşterilerin işletmeye olan bağlılığı artacaktır. Bunun sonucunda dış müşteriye sunulan ürün ve hizmetin kalitesi artacak ve dış müşteri memnuniyeti sağlanarak dış müşterilerinde işletmeye bağlılığı sağlanmış olacaktır. Bu nedenle çalışmadaki temel amaç, iç müşteri ilişkileri yönetimi ve alt boyutlarının kurumsal bağlılık ile arasında bir ilişkinin var olup olmadığını incelemektir. Bu amaç doğrultusunda, 394 çağrı merkezi çalışanına anket yapılarak veriler elde edilmiştir. Elde edilen bu verilere SPSS. 26.0 paket programı kullanılarak Regresyon Analizi yapılmış ve önerilen altı hipotezden dört tanesinin (H1, H1a, H1c, H1e) desteklendiği görülmüştür.
Keywords
