واکاوی و الویت‌بندی کیفیت خدمات هتل‌های 5 ستاره جزیرة کیش (مطالعه موردی پروژة جهت 2022)

Abstract

عملکرد کیفی و جایگاه خدماتی هتل،‌‌ از نظر ماهیت بازتاب دهندة سلیقة بازار و بیانگر فرهنگ جامعة میزبان است. از آنجایی که در صنعت گردشگری، اقامت در هتل از جذابیت‌های سفر محسوب می‌شود، لزوم بهره‌مندی از خلاقیت در ارائه خدمات پـویـا، اجتناب ناپذیر است؛ لذا کسب امتیاز رتبه‌بندی خدمات و امتیاز طبقه‌بندی فیزیکی ساختمان هتل‌ها که در مجموع درجه‌بندی نامیده می‌شود، از مهم‌ترین معیارهای ارزیابی مورد انتظار در صنعت میهمان‌نوازی است. بدین لحاظ، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی و سنجش کیفیت هتل‌های برتر جزیرة کیش به بررسی عوامل تأثیرگذار و الویت‌بندی خدمات هتل به صورت کیفی -کمی می‌پردازد. به این منظور، ضمن مصاحبه با خبرگان و استادان دانشگاهی، شاخص‌های مهم و اثرگذار شناسایی شدند و با استفاده از روش‌هاى تصمیم‌گیرى چند‌ معیاره MCDM و بهره‌مندی از نرم‌افزار Expert Choice تحلیل محتوا استخراج گردید. یافته‌های تحقیق نشان داد خدمات ارائه شدة هتل‌های 5 ستاره کیش در مقایسه با بهای پرداختی، وضعیت مطلوبی ندارند. همچنین، با تحلیل محتوی و اولویت‌بندی معیارهای اثرگذار، مشخص شد شاخص سبک طراحی فیزیک ظاهری هتل در رتبة نخست، گستره و تنوع خدمات در رتبة دوم، خلاقیت و نوآوری خدمات در مرتبة سوم قرار دارند. نهایتاً، پیش از هر فعالیتی ساختمان هتل‌ها باید بر پایة طرح‌ها و ایده‌های علمی تعمیر، بازسازی و مرمت شوند و مدیران این صنعت با هدف رضـایت مـشتری و دوام خود ضمن ارزیـابی مستمر اسـتراتژی‌های کیفیـت خدمات باید به‌دنبال اصلاح و تطبیق دیدگاه‌های سنتی خود با آراء میهمانان و گردشگران باشند و برای شناخت و جذب مشتریان با بهره‌گیری از فن‌آوری‌های نوین بر ارتقاء فعالیت‌های کیفی خدمات و همچنین تعامل با نسل جدید گردشگران جوان تمرکز نمایند و به دنبال رفع و بهبود نقاط ضعف خدمات خود باشند.

Keywords

• سبک طراحی
• کیفیت خدمات
• هتل پنج ستاره‌
• خلاقیت