A influência do treinamento de vendedores na satisfação dos clientes de uma rede de concessionárias de veículos, por meio da modelagem de equações estruturais

Abstract

Este estudo teve como objetivo constatar a influência do treinamento de vendedores das concessionárias de veículos do estado do Rio de Janeiro na satisfação dos clientes de uma montadora. Adotou-se o tratamento de dados secundários e a Modelagem de Equações Estruturais, com estimação dos mínimos quadrados parciais, em uma amostra de 130 concessionárias, 936 respondentes à pesquisa de satisfação e a análise do desempenho nos treinamentos de 1.158 vendedores. Concluiu-se que os treinamentos realizados pelos vendedores das concessionárias exercem função estratégica para a criação de valor ao cliente e geração de vantagem competitiva, mesmo não possuindo relação direta com a satisfação dos clientes. Mediante os resultados apresentados, pode-se afirmar que os treinamentos realizados pelos vendedores estão ligados diretamente às percepções dos clientes acerca da qualidade em serviços oferecida pela montadora e sua rede concessionária.

Keywords

• Indústria Automobilística. Modelagem de Equações Estruturais. Qualidade Percebida em Serviços. Satisfação do Cliente. Treinamento de Vendedores.