Derrière le masque de la qualité des services de la gestion managériale : les droits sociaux bafoués des usagers et les fondements occultés de la profession des travailleurs sociaux

Abstract

L’augmentation des mesures d’évaluation de la qualité des services dans les établissements de santé et de services sociaux publics au Québec a contribué à accroitre les exigences envers le personnel professionnel. Inspirées des modes de gestion issus du secteur privé, ces mesures s’appuient sur les principes de la nouvelle gestion publique et s’opérationnalisent grâce à une idéologie gestionnaire situant la qualité des services au cœur des discours institutionnels. L’adoption conséquente par les travailleurs sociaux d’un registre langagier adopté n’est pas sans impacter leurs pratiques et l’essence même de leur profession, qui comporte une dimension politique. Cet article vise à illustrer la façon dont ce discours devient propagandiste lorsqu’il masque les effets délétères des impératifs gestionnaires et économiques et porte ainsi atteinte aux fondements transformationnistes du travail social, les réduisant à une perspective conditionnante et intégratrice.

Keywords

• qualité des services
• pratiques d’évaluation
• travail social
• gestion managériale
• service quality
• evaluation practices
• social work
• managerial management
• calidad de los servicios
• prácticas de evaluación
• trabajo social
• gestión gerencial