Qualidade externa e interna dos serviços: Avaliação por meio da Escala Servqual e Modelo Gap

Abstract

O setor de serviços destaca-se cada vez mais na economia mundial. O desafio é conseguir vantagem competitiva perante seus concorrentes. A cada dia o cliente torna-se mais exigente e crítico em relação aos serviços recebidos. Um bom desempenho em serviços reforça a competitividade e estabelece um relacionamento com o cliente, consolidando a marca, a comunicação com o mercado. Esta pesquisa tem como objetivos avaliar a qualidade dos serviços prestados em uma empresa prestadora de serviços na Região Central do Rio Grande do Sul – RS e, também, identificar os itens das dimensões da qualidade que superam as expectativas dos clientes e funcionários. Para a coleta dos dados, foi elaborado um questionário adaptado do modelo Servqual para a mensuração da qualidade percebida. Os dados foram analisados por intermédio do software Sphinx e Statistica 7.0. Os resultados mostraram que a empresa apresenta muitas falhas que precisam ser melhoradas. Palavras-chave: Clientes. Funcionários. Satisfação.