Tecnología financiera al servicio del cliente: percepción sobre herramientas digitales bancarias en Lima

Abstract

El estudio científico aborda como objetivo establecer la percepción de los clientes bancarios de un distrito de Lima, Perú, con respecto al efecto de las herramientas digitales en la calidad del servicio y la atención al cliente en el sector bancario. Se fundamenta en un enfoque positivista adoptando un paradigma cuantitativo mediante un método descriptivo, no experimental y transaccional, de campo. La investigación emplea un método de muestreo aleatorio probabilístico para seleccionar una muestra representativa de 350 clientes bancarios en Lima, Perú. La recolección de datos se lleva a cabo mediante encuestas, utilizando un cuestionario compuesto por 21 preguntas. Antes de ser implementado, el cuestionario se sometió a una prueba piloto y fue evaluado por un panel compuesto por cinco expertos. Se verificó la confiabilidad del cuestionario mediante el coeficiente alfa de Cronbach, obteniendo un índice de 0,87. Los datos fueron analizados utilizando el software estadístico SPSS v.27 y se presentaron en forma de tablas y gráficos. Los resultados revelaron una percepción positiva por parte de los clientes bancarios sobre el impacto de las herramientas digitales aplicadas en el sector bancario en la calidad y la atención al cliente. Asimismo, resaltan la importancia de comprender las expectativas individuales de los usuarios y asegurar un marco regulatorio que fomente la confianza del cliente. La investigación concluye destacando la percepción positiva de los clientes bancarios sobre el impacto de la tecnología financiera en la calidad y atención al cliente en el sector bancario.

Keywords

• tecnología financiera
• clientes
• herramientas digitales
• calidad del servicio
• atención al cliente