Gestão & Produção (Jan 2012)
Consumer satisfaction and item response theory: creating a measurement scale Avaliação do nível de satisfação de alunos de uma instituição de ensino superior: uma aplicação da teoria da resposta ao item
Abstract
Today, people have increasingly demanded more from the state and enterprises. Consumer satisfaction is not an organizational option, but rather a matter of survival for any institution. The quest for measurement of consumer satisfaction has been ongoing in many areas of research, and researchers have concentrated efforts to demonstrate the psychometric quality of their measurements. However, the techniques employed by these commitments have not kept pace with the advances in psychometric theory and methods. The Item Response Theory (IRT) is an approach used for assessing latent trait. It is commonly used in educational and psychological tests and provides additional information beyond that obtained from classic psychometric techniques. This article presents a model of cumulative application of item response theory to measure the extent of students' satisfaction with their courses by creating a measurement scale. The Graded Response Model was used. The results demonstrate the effectiveness of this theory in measuring satisfaction since it places both items as individuals on the same scale. This theory may be valuable in the evaluation of customer satisfaction and many other organizational phenomena. The findings may help the decision maker of an enterprise with the correction of flows, processes, and procedures, and, consequently, it may help generate increased efficiency and effectiveness in daily tasks and in event management business. Finally, the information obtained from the analysis can play a role in the development and/or evaluation of institutional planning.O tema deste trabalho é a utilização da Teoria da Resposta ao Item (TRI) como ferramenta de avaliação de aspectos organizacionais específicos. O objetivo é aplicar um modelo cumulativo da TRI para criar uma medida de satisfação de alunos com seus cursos, avaliando também a satisfação no ensino e criando uma escala de medida. Muito utilizada nas áreas educacional e psicológica, a Teoria de Resposta ao Item (TRI) é uma abordagem utilizada para avaliação de traço latente e fornece informações adicionais além daquelas obtidas a partir de técnicas psicométricas clássicas. Neste estudo, foi utilizado o Modelo de Resposta Gradual de Samejima. Um instrumento foi aplicado a 525 alunos e gerou-se uma escala para mensurar a satisfação com seus cursos. Os resultados obtidos demonstram a eficácia da teoria na obtenção da medida de satisfação, uma vez que coloca tanto os itens como os indivíduos numa mesma escala. Também se concluiu que esta teoria pode ser valiosa na avaliação da satisfação do consumidor e de vários outros fenômenos organizacionais. Seus resultados podem auxiliar o tomador de decisão do empreendimento para a retificação de fluxos, processos e procedimentos, assim como para a geração de incremento de eficiência e eficácia nos eventos empresariais. Por fim, as informações obtidas das análises podem atuar na elaboração e/ou avaliação do planejamento institucional, principalmente nas elaborações de objetivos, ações e metas institucionais .
Keywords
