As múltiplas tarefas e atividades interferentes em Centrais de Atendimento Telefônico

Abstract

Este artigo trata do estudo da gestão temporal das múltiplas tarefas e atividades interferentes em situações reais de trabalho. Através do estudo da intensificação do trabalho em Centrais de Atendimento, constatamos que os operadores, para conseguirem executar suas atividades, sobrepõem fases do atendimento, optando por executar múltiplas tarefas de maneira a tentar comprimir o tempo de atendimento. Outrossim, foi constatado que ocorre a sobreposição de chamadas, gerando atividades interferentes à chamada principal e que devem ser gerenciadas pelos atendentes.

Keywords

• temporal management
• multiple tasks
• intervenient activities