Calidad percibida en el servicio de restaurantes de cocina autóctona en Colombia

Abstract

La calidad del servicio en la oferta gastronómica es un aspecto creciente en el turismo cultural y en la decisión de visitar un destino turístico. El objetivo del presente artículo es analizar la calidad percibida del servicio en restaurantes de cocina autóctona en la ciudad de Tunja, Colombia. Para esto, se utilizó una adaptación de las escalas SERVPERF y SERVQUALing aplicada a una muestra de 385 usuarios. Se llevó a cabo un Análisis Factorial Exploratorio (AFE) para descubrir las dimensiones subyacentes de la calidad del servicio en los restaurantes bajo estudio y probar su confiabilidad y validez. Los resultados indican cinco factores (consistencia del servicio, atención e interacción, confianza, disposición y apariencia e imagen física) como influyentes de la calidad del servicio en los restaurantes. En consecuencia, se logró determinar que la escala tiene propiedades psicométricas adecuadas para medir la percepción de la calidad del servicio. Los resultados permitieron determinar los niveles de calidad percibida del servicio en cada factor. El nivel promedio obtenido fue de 3,73 lo que implica que existen deficiencias en la prestación del servicio que son objetivo de mejora continua.

Keywords

• análisis factorial exploratorio
• calidad del servicio
• percepciones
• restaurantes