Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Mười năm nhìn lại

Abstract

Nghiên cứu nhằm so sánh kết quả nghiên cứu năm 2020 với kết quả của chính nghiên cứu tương tự được thực hiện 10 năm trước, trong đó có so sánh kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), bằng cách sử dụng công cụ nghiên cứu SERVQUAL, dưới dạng so sánh các chỉ tiêu và một phần so sánh các biến số. Qua khảo sát 280 khách hàng đang giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch Agribank về kỳ vọng và nhận thức dịch vụ trong quý 4 năm 2019, sử dụng kết quả Cronbach’s Alpha và EFA của nghiên cứu trước, việc phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ được đo lường qua mô hình hiệu chỉnh gồm 4 chỉ tiêu: độ tin cậy, chất lượng tương tác, môi trường dịch vụ và giá cả. Kết quả so sánh có cho thấy những chỉ tiêu đã thay đổi ít nhiều trong vòng 10 năm qua, theo hướng tích cực hơn. Đồng thời, nghiên cứu này cũng đề xuất cho Ban quản lý Agribank một số việc nên làm nhằm ngày càng giảm khoảng cách kỳ vọng – nhận thức của khách hàng, cũng như cập nhật liên tục những ứng dụng mới trong nền kinh tế mở, hội nhập.

Keywords

• 10 năm nhìn lại
• chất lượng dịch vụ
• Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• phân tích chỉ tiêu
• tiền gửi tiết kiệm cá nhân