Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (May 2023)
KONGRE/TOPLANTI TURİZMİNDE HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİNE YÖNELİK BELEK/ANTALYA BÖLGESİNDE BİR NİTEL ARAŞTIRMA
Abstract
Otellerde hizmet kalitesi, otellerin pazardaki mevcut durumlarının korunması ve pazardaki rekabet üstünlükleri açısından turizm işletmeleri için hayati önem taşımaktadır. Bu çalışmada, kongre/toplantı turizminde misafirlerin hizmet kalitesine yönelik algılarının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırma amacı bağlamında olgubilim deseninde nitel bir araştırma gerçekleştirilmiş ve veriler araştırmacılar tarafından geliştirilen yarı yapılandırılmış görüşme formu aracılığı ile elde edilmiştir. Araştırmanın çalışma grubu Belek/Antalya Turizm Bölgesinde faaliyet gösteren 5 yıldızlı bir otel işletmesinde konaklayan toplantı gruplarından oluşmaktadır. Araştırmada farklı gruplardan 30 gönüllü katılımcı ile yüz yüze görüşmeler yapılarak veriler toplanmıştır. Toplanan verilerin analizinde MAXQDA 2022 nitel analiz paket programı kullanılmıştır. Araştırmada temalar SERVQUAL hizmet kalitesinin boyutlarını oluşturan somut özellikler, heveslilik, güvenilirlik, güven, empati temaları araştırmadaki beş değişken olarak belirlenmiştir. Araştırma sonucunda bu beş değişkenden somut özellikler ve heveslilik temalarının sıklıkla katılımcılar tarafından değerlendirildiği görülmüştür. Bu sonuçlar, somut özellikler temasının kapsamını oluşturan otelin fiziki özellikleri ile heveslilik temasının kapsamını oluşturan çalışan davranışlarının hizmet kalitesinde önemli rolünün olduğunu ortaya koymaktadır.
Keywords
