RESPOSTAS EMOCIONAIS E SEU EFEITO SOBRE A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS COM A ASSISTÊNCIA MÉDICA / Emotional responses and its effect on patients satisfaction with health care assistance

Abstract

A satisfação do consumidor tem sido abordada como um processo que envolve uma avaliação cognitiva e emocional. Este estudo procurou detalhar o conceito de satisfação na área da saúde, identificando-se o nível de satisfação do usuário com a assistência médica, e inserindo-se nesse processo a resposta emocional como mediadora entre a qualidade percebida e a satisfação global. O desempenho do serviço foi avaliado com base na percepção do usuário sobre o desempenho profissional do médico, considerando-se este o ator responsável pelo atendimento. Foi realizada uma pesquisa descritiva, de caráter quantitativo com o método de survey, na qual se obtiveram 501 respondentes (251 usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) e 250 usuários de convênios médicos e particulares). Das oito hipóteses testadas, seis foram confirmadas. A satisfação com os atributos apresentou uma influência direta sobre a satisfação global, e uma influência positiva sobre a resposta emocional positiva e inversa sobre a resposta emocional negativa. Problemas relacionados a algum aspecto do serviço produzem emoções negativas, confirmando a relação entre a insatisfação com os atributos do serviço e a resposta emocional negativa. A relação direta da insatisfação com os atributos do serviço com Satisfação Global não foi confirmada para o grupo Convênio Médico e Particular. Palavras-chave: Repostas emocionais. Satisfação. Assistência médica.