Hizmet Telafisinde Davranışsal Niyetler: Bir Meta Analiz

Abstract

Bu çalışmanın temel amacı, hizmet telafisinin müşteri davranışları üzerindeki etkilerini meta-analitik bir yöntemle sistemli bir şekilde değerlendirmektir. Araştırma, hizmet telafisi ve davranışsal niyet arasındaki ilişkiyi daha derinlemesine anlamak adına çeşitli araştırma alanlarından gelen makaleleri bir araya getirmiş ve kapsamlı bir meta-analiz gerçekleştirmiştir. Bu kapsamda WOS ve Google Akademikte yer alan 31 çalışma analize dâhil edilmiştir. Bu araştırmada elde edilen veriler, Comprehensive Meta-Analysis Software v4 kullanılarak analiz edilmiştir. Bu bağlamda, araştırmaların potansiyel yanlılıklarını belirlemek ve değerlendirmek amacıyla Egger testi ve Funnel Plot grafiği kullanılmıştır. Ayrıca, yer alan çalışmaların genel evreni temsil ettiğini ve bu örneklemin evren genelindeki eğilimleri yansıttığını belirlemek için Heterojenlik testi yapılmıştır. Sonuçları görsel olarak temsil etmek için ise Meta Analiz Orman Grafiği kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre ortalama etki büyüklüğü 0,396 olarak hesaplanmış olup %95 güven aralığı 0,261 ila 0,515 arasındadır. Bu değer, orta düzeyde pozitif bir ilişkinin varlığını göstermektedir. Sonuçlar, hizmet telafisinin, tüketicilerin gelecekteki davranışları üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu ve incelenen etki büyüklüğünün anlamlı ve istatistiksel olarak güvenilir olduğunu ortaya koymaktadır. Bu meta-analiz çalışması, hizmet telafisinin müşteri davranışlarına olan etkilerini sistemli bir şekilde sentezleyerek, literatüre önemli bir katkı sağlamaktadır. Sonuçlar, işletmelerin hizmet telafisi stratejilerini daha etkili bir şekilde tasarlamalarına ve gelecekteki çalışmalara yardımcı olacaktır.