Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền: Trường hợp Bưu điện tỉnh An Giang

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền tại Bưu điện tỉnh An Giang. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 642 khách hàng. Số liệu được kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang. Kết quả cho thấy có 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm “Giá trị cảm nhận”, “Cung cách phục vụ”, và “Sự đồng cảm”.

Keywords

• Bưu điện
• sự hài lòng
• chất lượng dịch vụ
• chuyển tiền
• thu hộ tiền
• chi hộ tiền